Νέα υβριδικά μοντέλα λειτουργίας ενσωματώνουν σε διεθνές επίπεδο αλλά και στην χώρα μας οι παραδοσιακές τράπεζες για να παραμείνουν ανταγωνιστικές έναντι των ψηφιακών τραπεζών, με στόχο όχι μόνον να διατηρήσουν την πελατεία τους αλλά και να την αυξήσουν, έχοντας ως επίκεντρο τις νέες γενιές
Σύμφωνα με διεθνή έρευνα της BCG, για πρώτη φορά το 2022 μια διαδικτυακή τραπεζική πλατφόρμα, η Monzo, αναδείχθηκε ως τράπεζα επιλογής από το 50% των πελατών της, ενώ ένα χρόνο πριν το ποσοστό αυτό ήταν μόλις 25%. Κατά την μελέτη της BCG με τίτλο “Banks must create powerful hybrid experiences as challengers press digital advantage”, η όλο και αυξανόμενη ανταγωνιστικότητα των ψηφιακών τραπεζών οφείλεται κατά κύριο λόγο στην δυνατότητα γρήγορης και εύκολης διαδικασίας ανοίγματος τραπεζικού λογαριασμού σε συνδυασμό με την πρόσβαση σε εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας που παρέχουν μια εξατομικευμένη εμπειρία και υπηρεσίες στους χρήστες.
Σύμφωνα πάντα με την μελέτη, σε διεθνές επίπεδο πέραν των εξατομικευμένων υπηρεσιών, οι χαμηλές προμήθειες, τα ανταγωνιστικά επιτόκια και τα ελκυστικά προγράμματα επιβραβεύσεων ενισχύουν ακόμη περισσότερο τη θέση των ψηφιακών τραπεζών. Ταυτόχρονα, οι παραδοσιακές τράπεζες διατηρούν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα σε ζητήματα ασφάλειας, ενώ οι πελάτες εξακολουθούν να προτιμούν το δίκτυο καταστημάτων για πολλές από τις καθημερινές τους συναλλαγές. Σύμφωνα με την έρευνα της BCG, όταν πρόκειται για περίπλοκες συναλλαγές ή σύνθετα προϊόντα, οι πελάτες προτιμούν την δια ζώσης επικοινωνία και την επίσκεψη στο κατάστημα.
Ενόψει αυτών των ευρημάτων, οι παραδοσιακές τράπεζες καλούνται να επιταχύνουν τον μετασχηματισμό τους ακολουθώντας τρεις βασικές στρατηγικές. Πρώτον, επενδύοντας σε υβριδικές εμπειρίες, αξιοποιώντας τις εφαρμογές κινητής τηλεφωνίας για την δημιουργία καθημερινής επαφής με τον πελάτη και αναπροσαρμόζοντας το δίκτυο καταστημάτων με τη μεταφορά χαμηλότερης αξίας συναλλαγών στα ψηφιακά κανάλια. Δεύτερον, επενδύοντας στην κυβερνοασφάλεια και την προστασία έναντι δόλιων πρακτικών προκειμένου να προφυλάξουν το ανταγωνιστικό τους πλεονέκτημα σε θέματα ασφάλειας.
Τέλος, οι παραδοσιακές τράπεζες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην καινοτομία στα θέματα Περιβάλλοντος, Κοινωνικής Ευθύνης και Διακυβέρνησης (ESG) και να επικοινωνήσουν αποτελεσματικά την πρόοδο τους σε αυτό τον τομέα. Τα θέματα ESG εξελίσσονται σε σημαντικό παράγοντα επιλογής, ιδίως για τους νέους πελάτες και τους πελάτες με υψηλότερα εισοδήματα, δηλαδή τους πελάτες με τη μεγαλύτερη τρέχουσα και μελλοντική αξία για την τράπεζα.
Οι ελληνικές τράπεζες
“Οι ελληνικές συστημικές τράπεζες έχουν ήδη κάνει σημαντικά βήματα προόδου με συνεχείς επενδύσεις στις πλατφόρμες τους και το mobile banking, στην προσπάθεια τους να διατηρήσουν την νεοαποκτηθείσα ψηφιακή πελατειακή βάση κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Με το ποσοστό των Ελλήνων που χρησιμοποιεί το Διαδίκτυο για τραπεζικές υπηρεσίες να έχει υπερδιπλασιαστεί μέσα στην τελευταία πενταετία, είναι σημαντικό για τις τράπεζες να υιοθετήσουν μια λογική συνεχούς μετασχηματισμού και προόδου”, ανέφερε ο Βασίλης Αντωνιάδης, Senior Partner & Managing Director, Regional Leader, Financial Institutions.
Φυσικά και ψηφιακά κανάλια προς όφελος των καταναλωτών
Εξάλλου σύμφωνα με τα συμπεράσματα πρόσφατης συζήτησης εκδήλωσης που διοργάνωσε η Deloitte στο πλαίσιο του Οικονομικού Φόρουμ των Δελφών, «ζούμε ήδη σε μία phygital πραγματικότητα, στην οποία επιχειρήσεις και οργανισμοί καλούνται να προσαρμοστούν με ανάλογες υπηρεσίες αλλά και τρόπο λειτουργίας. Σε αυτό τον «νέο» κόσμο τα φυσικά και τα ψηφιακά κανάλια συνυπάρχουν, με τους καταναλωτές να αναζητούν την προσωποποιημένη εμπειρία, ανεξάρτητα από το κανάλι από το οποίο θα τη βιώσουν. Επιθυμούν ουσιαστική επικοινωνία με τις εταιρείες που θα οδηγεί σε λύσεις για τις ανάγκες τους και θα ανταποκρίνεται στον περιορισμένο χρόνο που έχουν»
Κοινό ήταν το συμπέρασμα ότι τα φυσικά και τα ψηφιακά κανάλια από διάφορους κλάδους της οικονομίας (όπως τραπεζική, ασφάλιση, λιανεμπόριο, ενέργεια) δεν είναι ανταγωνιστικά αλλά συμπληρωματικά ώστε να προσφέρουν στο κοινό τη βέλτιστη εμπειρία. Ασφαλώς η τεχνολογία με τις εξελιγμένες ecommerce πλατφόρμες επιτρέπει την ταυτόχρονη εξυπηρέτηση χιλιάδων πελατών σε όλη την προϊοντική γκάμα ενός brand και παράλληλα δίνει τη δυνατότητα στην επακόλουθη φυσική επικοινωνία κι εξυπηρέτηση να είναι πιο προσωποποιημένη στις ανάγκες τους και στις επιθυμίες τους.
Συνύπαρξη ψηφιακών και φυσικών δικτύων σε όλους τους κλάδους της οικονομίας
Η συνύπαρξη όμως του φυσικού δικτύου καταστημάτων με τα ψηφιακά δίκτυα δεν αφορά μόνον τις τράπεζες αλλά μια σειρά άλλων κλάδων της οικονομίας. Οι ειδικοί σε διάφορους κλάδους της οικονομίας ανέδειξαν τη σημασία της συνεργασίας ψηφιακών και φυσικών καναλιών με στόχο να προσφέρουν την ιδανική εξυπηρέτηση πελατών, προστιθέμενη αξία, ένα ολοκληρωμένο «ταξίδι» και τελικά ένα κύκλο πώλησης διαφορετικό, πιο πελατοκεντρικό. Ζούμε μια υβριδική εποχή, όπου και οι δύο κατηγορίες καναλιών έχουν το δικό τους ειδικό ρόλο. Σε αυτό τον απαραίτητο συνδυασμό ψηφιακών και φυσικών καναλιών στάθηκαν και οι ομιλητές του πάνελ.
Υβριδική εποχή σε τράπεζες και άλλους κλάδους – Οι απόψεις
Ο Ανδρέας Αθανασόπουλος, Deputy CEO, Group Chief Transformation Officer, Digital & Retail της Eurobank ανέφερε ότι ως γενιά μεγαλώσαμε με τον φόβο ότι όλα θα γίνονται ψηφιακά όμως σήμερα συνειδητοποιούμε ότι δεν υπάρχουν στην πραγματικότητα κανάλια αλλά τρόποι εξυπηρέτησης και ταξίδια πελατών που δρουν συμπληρωματικά. Όσοι σπεύδουν να κλείσουν τα φυσικά καταστήματα, σύντομα θα διαπιστώσουν ότι ήταν μια λανθασμένη κίνηση, επισήμανε. Αναφέρθηκε επίσηςστη ανάγκη ολοκληρωμένης, αυθεντικής κι όχι αποσπασματικής επικοινωνίας με τους πελάτες. Τα κανάλια οφείλουν να είναι συνεργατικά κι οι εταιρείες να πειραματίζονται, να καινοτομούν και να χτίζουν την εμπιστοσύνη τους, αναφέροντας ότι η Eurobank δίνει μεγάλη έμφαση και ενέργεια στο Customers Relations Management, ενώ το καινούριο μοντέλο καταστημάτων της είναι ένας πολυδύναμος συνδυασμός φυσικών και ψηφιακών δυνατοτήτων που προσφέρει μιας εντελώς νέα εμπειρία για τον πελάτη.
Από την πλευρά του, ο Γιώργος Καρακούσης, Deputy CEO-Commercial της ΔΕΗ, ανέφερε ότι η ΔΕΗ τα τελευταία χρόνια αλλάζει πάρα πολύ και γρήγορα, προς όφελος όλων των ενδιαφερόμενων μερών. «Η ΔΕΗ δημιουργεί συνολικά μία νέα εμπειρία και μία νέα σχέση με τους πελάτες, αξιοποιώντας τα σύγχρονα τεχνολογικά μέσα για μια νέα ψηφιακή εμπειρία εξυπηρέτησης, με τον ψηφιακό μετασχηματισμό να προχωράει με γοργούς ρυθμούς σε όλα τα επίπεδα». Όπως ανέφερε, η στρατηγική της ΔΕΗ περιλαμβάνει αλλαγή μοντέλου με κεντρικές υπηρεσίες, ενιαία εμπειρία και νέα κανάλια. «Η ΔΕΗ τα τελευταία χρόνια έχει αλλάξει την εμπειρία που προσφέρει στους πελάτες της με τη δημιουργία δωρεάν call center με διευρυμένο ωράριο και νέες υπηρεσίες, ανανεωμένα, phygital καταστήματα, chatbot, νέο site, online application, online support, καθώς και το νέο myΔΕΗ app». Τόνισε την ανάγκη συνεχούς ανάπτυξης των ψηφιακών καναλιών χωρίς να μπαίνουν στο περιθώριο τα φυσικά καταστήματα. «Πρέπει να συνυπάρχουν μεταξύ τους, φυσικά και ψηφιακά καταστήματα. Το κλειδί της επιτυχίας είναι η άριστη εμπειρία του πελάτη σε κάθε επαφή. Να το κάνεις απλό και εύκολο».
Ο Ιωάννης Βασιλάκος, Vice Chairman και CEO, η Κωτσόβολος – Dixons South East Europe, Greece, «είναι ένας πολυκαναλικός οργανισμός που προσφέρει φυσικά και ψηφιακά κανάλια που στόχος είναι να λειτουργούν ενιαία, ασχέτως με το πώς οι πελάτες μας επέλεξαν να διαδράσουν με αυτά». Η παροχή ψηφιακών υπηρεσιών δεν αποτέλεσε επιλογή στην οποία οδήγησε την εταιρεία ο ανταγωνισμός καθώς εδώ και πολλά χρόνια είχε δραστηριοποιηθεί σε αυτό το πεδίο, σημείωσε ωστόσο πως μετά την πανδημία πάρα πολλοί πελάτες επέστρεψαν στο κατάστημα. «Όσοι έλεγαν ότι το μέλλον είναι ψηφιακό και δεν θα υπάρχουν φυσικά καταστήματα, έπεσαν έξω», όπως χαρακτηριστικά τόνισε, συμφωνώντας κι εκείνος με την εκτίμηση πως τα φυσικά και ψηφιακά κανάλια είναι αλληλοεξαρτώμενα.
«Στα ψηφιακά κανάλια βρίσκεται πλέον το 25% του τζίρου μας χωρίς ωστόσο να έχουμε χάσει τη δυναμική των άλλων καναλιών» ανέφερε ο Γιάννης Καντώρος, CEO της Interamerican, Greece. «Τα ψηφιακά κανάλια είναι πιο κερδοφόρα ενώ ο ψηφιακός μετασχηματισμός βοήθησε πολύ να αλλάξει η κουλτούρα της εταιρείας και να πάμε σε ένα υβριδικό μοντέλο, με ταυτόχρονη συνεργασία με 1000 ασφαλιστές» Εκτίμησε επίσης ότι σε μερικά χρόνια μέσα από συστήματα ΑΙ θα βοηθάμε τους πελάτες μας με τρόπους που και οι ίδιοι δεν είχαν αντιληφθεί.
Ο Νίκος Χριστοδούλου, Deloitte Partner και Consulting Leader εκτίμησε ότι τα ψηφιακά κανάλια έχουν βρει τον δικό τους χώρο στο σημερινό επιχειρηματικό οικοσύστημα, προσθέτουν σημαντική αξία στις επιχειρήσεις και σε κάθε περίπτωση λειτουργούν συμπληρωματικά με τα φυσικά κανάλια που έχουν το δικό τους ισχυρό ρόλο. Έχουμε μπει πλέον για τα καλά στην εποχή του phygital, επισήμανε.
